Аэрофлот представил ИИ-помощника для 32 000 звонков в сутки
На ЦИПР «Аэрофлот» показал голосового помощника от «Проф ИТ». Сейчас система обрабатывает 600 звонков в сутки, в перспективе — до 32 тысяч. Благодаря ИИ переоформление билетов займёт 2 минуты вместо 20
Компания «Аэрофлот» в рамках конференции «ЦИПР» представила интеллектуального голосового ассистента, разработанного при участии отечественной компании «Проф ИТ». Соответствующая информация была распространена пресс-службой авиаперевозчика.
Новый голосовой помощник предназначен для комплексного обслуживания пассажиров на базе единой коммуникационной платформы. Он представляет собой многофункциональный чат-бот, объединяющий классические методы машинного обучения с технологиями генеративного искусственного интеллекта. Ассистент способен вести естественный диалог и предоставлять персонализированные ответы, адаптированные под каждый конкретный запрос. Пассажир может задавать вопросы в свободной форме, а ИИ-система находит в базе знаний релевантные статьи и выдает точные ответы, не перегружая собеседника избыточным объемом информации.
В настоящее время голосовой помощник проходит опытную эксплуатацию в контакт-центре «Аэрофлота» и обрабатывает до 600 обращений в сутки. Среди его функций — ответы на часто задаваемые вопросы об условиях обслуживания и дополнительных сервисах авиакомпании, а также поиск информации о рейсах в онлайн-табло и расписании полетов. Кроме того, ассистент подбирает подходящий рейс и тариф с учетом индивидуальных пожеланий пассажира, после чего направляет персонализированную ссылку для завершения бронирования. Он также предоставляет исчерпывающую информацию по уже оформленным бронированиям: возможность пройти онлайн-регистрацию, переоформить или вернуть билет. При необходимости система переводит звонок на оператора колл-центра.
Разработчики планируют последовательно расширять функционал голосового помощника. В ближайшее время через него станет доступно вынужденное переоформление авиабилетов. В перспективе ассистент сможет собирать обратную связь от пассажиров о качестве предоставляемых услуг. После ввода в промышленную эксплуатацию интеллектуальная система сможет обрабатывать до 32 тысяч звонков ежесуточно и одновременно вести до 600 диалогов. Ожидается, что это существенно сократит время ожидания на телефонной линии и ускорит обслуживание клиентов. В качестве примера отмечается, что переоформление билетов с помощью робота займет в среднем около двух минут, что в десять раз быстрее текущих показателей, где данная операция занимает до 20 минут.